Zorginstituut Nederland

Portaal voor iStandaarden in de
Zorg en Ondersteuning

Verkeerstoren

Tijdens de IZO-denktank in 2019 kwam naar voren dat het nog te moeilijk is om de juiste informatie over zorg en ondersteuning te kunnen vinden. Zeker kwetsbare mensen, die online niet altijd vaardig zijn, ervaren veel drempels wanneer zij zorgzaken digitaal moeten regelen. Als oplossing zagen de deelnemers van de denktank een zogenoemde ‘verkeerstoren’ in de zorg. Zoals de verkeerstoren van een luchthaven het overzicht houdt over al het vliegverkeer en de toestellen naar de juiste baan stuurt, zo werkt een verkeerstoren in de zorg ook: overzicht houden van zorginformatie die online te vinden is en zorgvragers naar de juiste informatie brengen. Dit geeft burgers en professionals een betrouwbaar beeld van het complete zorgaanbod en de weg ernaartoe. Zo’n samenhangende informatievoorziening zou de zoektocht naar relevante informatie voor zorgvragers eenvoudiger maken. Ook zorgverleners en verzekeraars kunnen gebruikmaken van de informatie.

Onderzoek

In samenwerking met Lost Lemon is een onderzoek gestart naar een dergelijke verkeerstoren. Hoe zou dit eruit moeten zien? Met die vraag in het achterhoofd is Lost Lemon aan de slag gegaan met een inventarisatie en verkenning. Uitgangspunten waren dat de verkeerstoren een plek moet zijn waar, gebruikmakend van de huidige digitale informatievoorziening, betrouwbare informatie over zorg digitaal verzameld is en die overzicht biedt; het is een communicatiemiddel dat kan verbinden en verwijzen. De focus lag op informatie over zorg en ondersteuning direct naar zorgvragers (en hun mantelzorgers) die gebruikmaken van langdurige zorg (met name vanuit Wlz en Wmo).

Om de informatiebehoeften van zorgvragers in kaart te brengen, is er daarom niet alleen deskresearch verricht, maar zijn er ook interviews gehouden met zorgvragers en experts uit het werkveld. Vervolgens zijn bestaande digitale informatiekanalen geïnventariseerd. Hierbij zijn de opgehaalde informatiebehoeften van de zorgvrager vergeleken met het bestaande digitale aanbod. Zo werd zichtbaar waar de ‘gaten’ zitten en aan welke behoeften (nog) niet wordt voldaan.

Uitkomsten

Bij de inventarisatie van de informatiebehoefte van zorgvragers presenteerden verschillende behoeften zich. De behoeften zijn in te delen in harde behoeften, zoals vinden begrijpen en boordelen, en zachte behoeften, zoals erkend worden, communiceren op maat en verwachten. Het volledig overzicht aan behoeften en daarbij passende ervaringen is hieronder weergegeven.

Behoeftefontein: ervaringen bij informatiebehoefte (klik voor grote afbeelding)

Bij het vergelijken van de digitale informatievoorziening met de informatiebehoeften van zorgvragers, blijkt er meer aandacht te zijn voor de harde behoeften. Vooral aan de zachte behoefte aan ondersteuning wordt nauwelijks tegemoet gekomen. Dit gebeurt nu alleen via tools of tips. Maar ook niet aan alle harde, taakgerichte behoeften wordt voldaan, zo blijkt informatie door veelheid en vakjargon vaak lastig te begrijpen.

Verder kwam in het onderzoek kwam naar voren dat veel van de websites gericht op digitale informatievoorziening in de langdurige zorg moeilijk vindbaar zijn voor zorgvragers. Ook is het niet altijd duidelijk welke organisatie achter de website zit en hoe actueel en betrouwbaar de informatie is. Websites van de Rijksoverheid bevatten veel tekst en weinig afbeeldingen, icoontjes en/of filmpjes. Die laatste zijn, zeker voor mensen die minder digitaal (lees)vaardig zijn, juist van belang voor de toegankelijkheid. Op veel websites van de Rijksoverheid staat relevante informatie, maar ontbreekt het overzicht om deze te vinden. Bovendien wordt er veel naar andere websites doorverwezen.

Doorleefsessie

Om antwoord te geven op de vraag ‘Wat willen zorgvragers en professionals in de verkeerstoren terugzien?’ heeft IZO samen met Lost Lemon een digitale ‘doorleefsessie’ met zorg- en informatie-experts en met ervaringsdeskundigen (zowel zorgvragers als mantelzorgers) georganiseerd. Tijdens deze sessie zijn de behoeften doorgenomen en kansrijke ideeën opgehaald voor het bouwen van de verkeerstoren. Door beide groepen te betrekken bij de doorleefsessie ontstonden mooie gesprekken; dit leverde zinvolle input op van de verschillende groepen eindgebruikers van de verkeerstoren.

In de doorleefsessies werden gesprekskompassen gebruikt om de bouwstenen voor de verkeerstoren te verzamelen. Om de verkeerstoren in de zorg te laten slagen moet de verkeerstoren:

  • Goed vindbaar zijn
    Een brede (rijksoverheid)campagne en goede doorverwijzing kunnen hier een belangrijke bijdrage aan leveren.
  • Begrijpelijk en toegankelijk zijn (denk aan iconen, filmpjes en een voorleesfunctie)
    Ook kwetsbare doelgroepen, zoals laaggeletterden of anderstalige zorgvragers, moeten goed overweg kunnen met de verkeerstoren. Daarom is het belangrijk dat de communicatie begrijpelijk en toegankelijk is. Iconen, filmpjes en een voorleesfunctie kunnen daar een belangrijke bijdrage aan leveren.
  • De mogelijkheid bieden om telefonisch assistentie te ontvangen
    Een ingebouwde dialoogfunctie en een telefoonnummer dat goed in beeld is ‒ naast digitale communicatie moet een telefoongesprek ook mogelijk blijven ‒ voorkomt dat zorgvragers vastlopen en hun zoektocht staken. In de sessies werd ook gesproken over een ‘co-piloot’ die de zorgreis van de klant ondersteunt en begeleidt als daar behoefte aan is.

Afronding

De Verkeerstoren wordt momenteel overgedragen vanuit IZO.

Meer informatie

Verslag webinar IZO 2020: Verkeerstoren zorg krijgt vorm


primary@149.210.155.96